603107, Россия, Нижний Новгород, проспект Гагарина, 97 тел./факс +7 (831) 466-40-78 Эл.почта: info@refcenter-pfo.ru
ФГБУ «Нижегородский референтный центр Россельхознадзора»
Сегодня: понедельник, 20 ноября 2017, 07:05
Структурные подразделения

Календарь событий
СМИ о нас

Покупатель всегда прав?

Любой человек хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда он был не вполне доволен качеством проданного ему товара или оказанной услуги. Когда между продавцом и покупателем возникают разногласия из-за некачественной продукции, «поставить все точки над и» поможет экспертная организация.

Эксперты
Наталья Алексеевна Баринова, директор АНО «Эксперт-НН» при Торгово-промышленной палате Нижегородской области
Владимир Александрович Усватов, главный токсиколог лаборатории токсикологии, агрохимии, безопасности качества зерна и продуктов его переработки ФГБУ «Нижегородский референтный центр Россельхознадзора»

Наталья Алексеевна Баринова- Что включает в себя экспертиза товаров народного потребления?
В.А.Усватов:

- Экспертиза – исследование и установление таких фактов и обстоятельств, для объяснения которых необходимы специальные познания в какой-либо науке, искусстве, ремесле или промысле.

Н.А.Баринова:
- Экспертиза товаров народного потребления включает в себя оценку качества непродовольственной группы товаров: обуви, трикотажных и швейных изделий, одежды из кожи, кожгалантерейных, меховых и ювелирных изделий, бытовой, санитарно-технической и автомобильной техники, мебели, а также услуг химчистки, услуг пошива и ремонта одежды и автотранспортных средств.

- В каких случаях проводится экспертиза товаров народного потребления?
В.А.Усватов:

- Экспертизу качества товаров народного потребления при необходимости назначает Роспотребнадзор или правоохранительные органы в случаях, предусмотренных нормативными документами. Эта процедура является обязательной в рамках проведения сертификации. Данный вид экспертизы могут заказать и частные лица, если их не устраивает качество товаров или услуг.

Нашей организацией проводятся испытания продуктов питания и продовольственного сырья, кормов, почвы, воды, в основном, для целей государственного надзора, контроля и сертификации.

Н.А.Баринова:
- Экспертизу обычно заказывают в случае возникновения конфликтной ситуации между продавцом и покупателем, причиной которой стали разногласия относительно качества товаров и услуг. Объектом экспертизы являются потребительские свойства товаров, проявляющиеся в процессе эксплуатации.

Очень часто потребитель просто не знает, куда ему обратиться и что делать, если в процессе эксплуатации проявился брак. Экспертиза – это один из механизмов, созданный для препятствования поступлению в торговую сеть некачественных товаров и выполнению некачественных услуг.

- На нижегородском рынке существует много компаний, оказывающих подобные услуги. Чем обусловлена такая ситуация?
Владимир Александрович УсватовН.А.Баринова:
- На нижегородском рынке представлено много экспертных и оценочных предприятий с разным уровнем, подготовкой и стажем экспертной деятельности своих сотрудников. Думаю, не ошибусь, если назову цифру около 20-25. Такое большое количество компаний обусловлено несколькими факторами: существует широкий ассортимент предлагаемых товаров и услуг, возрастает грамотность потребителей, постоянно вносятся изменения в законы, которые регламентируют качество и безопасность товаров. Часто при возникновении спорных вопросов проблему можно решить только вследствие вмешательства третьей стороны – независимой экспертной организации.

- При каком условии компания имеет право заниматься проведением экспертизы ТНП?
Н.А.Баринова:

- В первую очередь, – наличие штата квалифицированных специалистов, которые умеют грамотно работать с нормативно-техническими документами, и у которых есть высшее образование по направлениям, заявленным при проведении экспертизы. Иначе говоря, товаровед должен заниматься товароведческой экспертизой, строитель – строительно-технической. При выборе экспертной компании важно уточнить, проходили ли эксперты дополнительное обучение, есть ли у них соответствующие сертификаты и занесены ли они в реестр экспертов при ТПП РФ, СУДЭКС, Госстандарте, Союзе потребителей РФ.

- Расскажите, пожалуйста, об основных этапах проведения экспертизы.
В.А.Усватов:

- В рамках проведения экспертизы товаров народного потребления проводятся следующие мероприятия:  

  • идентификация товаров, в том числе для предотвращения фальсификации.
  • проверка безопасности и качества товаров на соответствие требованиям контрактов, стандартов и другой нормативной документации; предзакупочный контроль качества образцов-эталонов; юридическое оформление образцов-эталонов; наличие технических требований к качеству товаров для включения в контракты купли-продажи; приемочная экспертиза товаров по количеству и качеству.
  • определение состояния товара и процента снижения его качества по дефектам внешнего вида.

- Исходя из Вашего опыта, где возникает больше проблем с качеством товаров?
Н.А.Баринова:

- Проблем с качеством товара хватает везде: и в специализированных магазинах, и в крупных торговых центрах, и в небольших магазинах, в киосках, на рынках. Другое дело, как решаются тем или иным продавцом проблемы, связанные с качеством товаров и услуг. Мы всегда советуем нашим партнерам и клиентам обращаться к тому продавцу, который решает подобные вопросы грамотно, цивилизованно и в рамках закона. Иными словами, к тому, кто не нагрубит в ответ на претензию со стороны покупателя, а примет жалобу клиента, рассмотрит ее и сообщит о принятом решении (о выдаче денег, обмене товара или проведении экспертизы).

- Какие жалобы на качество товаров встречаются чаще всего?
Н.А.Баринова:

- Наибольшее количество жалоб на качество обуви: отклеивается подошва, ломаются каблуки, появляются трещины на коже заготовки верха. Второе место занимают мобильные телефоны: не включается, «слетело программное обеспечение», не слышно говорящего, не работает. На третьем месте – мебель, изготовленная по заказу, которая не соответствует чертежам (эскизам) или некачественно выполненная.

- Что чаще всего становится причиной возникновения дефектов?
Н.А.Баринова:

- На основании достаточно продолжительной экспертной практики можно выделить несколько причин возникновения споров о качестве товара:

  • неумение покупателя выбрать нужный товар;
  • продавец-консультант рекомендует для покупки товар, который не обладает необходимыми для потребителя свойствами;
  • неумение сотрудников магазинов разрешать конфликтные ситуации;
  • претензии потребителей, испортивших товар в результате нежелания изучить Инструкцию, несоблюдение правил эксплуатации;
  • немаловажный фактор – как информация, прилагаемая к товару, доведена до потребителя, насколько понятна ему.

Если в качестве третьей стороны приглашен опытный и профессиональный эксперт, он всегда поможет установить истинные причины случившегося и выяснить, кто виноват в том, что в ходе эксплуатации товара были обнаружены дефекты.

Материал подготовила Алена Красильникова

Минсельхоз РоссииРоссельхознадзор - федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзоруУправление Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору по Нижегородской области и Республике Марий ЭлДепартамент Росприроднадзора по ПФОПредставительство Президента РФ в ПФОПравительство Нижегородской областиПравительство Нижегородской областиПравительство Нижегородской области
Created by GraphitPowered by TreeGraph